被摩斯超車!臺灣肯德基全球首創「智能取餐」能突破老三困境?


被摩斯超車!臺灣肯德基全球首創「智能取餐」能突破老三困境?

臺灣肯德基總經理謝宜芳。(攝影/ 楊文財 )

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中午用餐時間推開肯德基臺北市南京東二店大門,原以爲會看到人滿爲患擠在櫃檯等點餐的人潮,卻意外發現,櫃檯只剩一個,大部分人都直接走向座位,滑手機點餐。

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點餐過程,最快只要30秒;點完餐2分鐘後,一格格的智能取餐櫃撲通掉下餐點,客人自取,讓原本就講求快速的速食再進階,變成「飛速食」。

上述彷彿無人店的餐廳形態,是這家速食店巨頭去年底開幕的嶄新店型,他們把點餐、取餐的櫃檯,縮減至只剩一個,消費者從點餐到取餐,都不用接觸人,此舉不僅在臺灣是創舉,在全球肯德基也是首例。

接下來目標,是快速複製此店型,這是該公司和其他速食店對手——麥當勞、摩斯漢堡、漢堡王等,展開新一輪競爭的重要策略。

一場暴雨讓主事者醒悟

預測銷售比人力問題更關鍵

提到縮減櫃檯,很多人會聯想到,肯德基是否因爲缺工,想借此縮減人力?但,臺灣肯德基去年整體員工數不減反增,今年還計劃持續增加。甚至,他們積極自建外送車隊,外送員人數已達1600人。

「減少櫃檯只是表象,背後是人力資源的重新盤整,以及重塑競爭優勢的重要一步,」臺灣肯德基總經理謝宜芳,接受商周專訪時,首度揭櫫這家一度衰落的老字號速食店,耗時3年擬定的轉型策略。

肯德基1985年就進入臺灣市場,但2010年英商怡和餐飲集團接手前,臺灣肯德基慘賠數年,在臺灣漢堡炸雞連鎖速食市場的門市數,也從原本僅次於麥當勞,敗給摩斯漢堡落居第三。

2017年,謝宜芳接任臺灣肯德基總經理,設法爲這家老字號速食店振衰起敝。

應付策略性挑戰的第一步,是診斷情況,瞭解「發生什麼事?」找出關鍵點,繼而研擬合理的行動反應。

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對臺灣餐飲業而言,最大的挑戰是消費選擇越來越多,加上外送崛起,消費者沒有非哪一個品牌不可。只是一味展店,卻無法贏得消費者的心,門市數越龐大,負擔反而越重。

如何建立肯德基的強項,讓消費者在衆多選擇中,仍願意掏荷包支持,成了她眼前最大的策略難題。

一場突如其來的暴雨,彷彿給了她答案。那天店裡空空,但外送訂單大舉襲來,消費者在家裡等着用餐,外送人力卻配置不足。

速食店正在不斷重新定義自己,像臺灣麥當勞不斷改善店內環境,吸引重視用餐體驗的消費者;但謝宜芳研判,速食店的本質仍是「快」和「鮮美」,肯德基有辦法炸出酥脆多汁的炸雞,但讓客人候餐太久、吃到冷掉的食物,就算偶爾一次,也會因爲餐飲選擇多,顧客移轉成本低,而琵琶別抱。

要如何做到,比競爭對手更快?她認爲,關鍵在「銷售預測」,「因爲這會影響到,你的食材備量、人力的排班,是否能跟上實際營運狀況?」

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算準外送、銷量再重調人力

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2019年,肯德基率臺灣速食店之先,斥資上億元開發AI智能銷售預測系統,去年中全面導入,透過大數據蒐集、分析,預測某門市在某時刻,會有多少的顧客內用、多少會叫外送。

臺灣肯德基市場營運部總監陳廷鈺舉例,一般速食店做法,是店經理依據前8周曆史資料平均值,做爲今天的銷售預測,譬如要準備多少炸雞。

然而,用前8周平均值推估今天的營運狀況,並非嚴謹的統計方法,若發生突發狀況,像是下起驟雨,就失準了。

AI預測系統將天候、選舉、節慶、行銷活動等所有影響營業的變數,納入其中,幫助店經理更精準預測。

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譬如,開門營業4小時,系統會呈現接下來炸雞、蛋撻等品項的銷售預測,以及會有多少內用及外送的量。假設原本要準備100個炸雞,但系統預測數量不足,要多準備50個,店經理就會要求廚房追加炸雞的量。

銷售預測更準確後,下一步是把櫃檯縮減,用智能取餐櫃取代,再把櫃檯人力移至廚房制餐,加快出餐速度,或調往各處「外送共享中心」,負責外送餐點。

肯德基在傳統公寓的樓上或巷弄內的一樓,承租空間做爲外送共享中心,他們的外送員在此處報到,等候系統派單,當AI預測外送需求將大增,就會派更多人到中心準備。

換言之,人力資源盤整要達到的成效,是消費者不論在店內或住家,都比其他速食店、甚至外送平臺,更快享用到餐點,其背後的基礎,就是AI預測系統;沒有精準預測做爲依歸,就算把櫃檯縮減,釋放出人力後,也會不知往哪調度,自然無法提高出餐、送餐速度。

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但餐飲業要跨界開發AI預測系統,也經歷一番內部說服過程。

臺灣肯德基曾引進國外公司開發的AI預測系統,但因無法量身訂做,預測準確率無法達到理想中的標準,他們毅然自行開發,成立「數位科技服務部門」,目前有29名成員,約一半爲軟體工程師。

不過,自行開發AI預測系統,是相當大膽的嘗試,因爲就連美國麥當勞,都是靠收購AI新創公司,做爲快速導入人工智慧的途徑,臺灣肯德基卻選擇不假他人之手。

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當謝宜芳提出這個策略時,內部員工半信半疑:「我們是餐廳,不是科技公司,怎麼有能力開發AI系統?」

這是該公司導入AI策略,要解開的重要環節:如何讓員工相信變革對公司是有益的,是會成功的,以及如何疏通縱向與橫向之間的溝通。

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肯德基的做法是,導入敏捷式管理,爲了能即時迴應各種狀況,先從工作空間改造做起。

他們重新裝修辦公室,將所有的主管辦公室——包括總經理自己的辦公室,統統拆掉,不分職級高低,沒有隔閡的聚在一起工作。騰出的空間,則改爲多個小型會議室,以及增加數個6到10人的大桌。

「我們把自己設計成組織扁平的新創公司,管理人員更貼近團隊,有專案需要討論,可以立即開會,增進雙向溝通,也讓組織能更敏捷的迴應遇到的阻礙,」謝宜芳說。

人工智慧時代的新規則,正在重新定義各行業;無櫃檯的數位店型,將成爲肯德基的新樣貌。

未來要觀察的脈絡是,消費者對完全自動化的點餐、取餐過程,接受程度有多高?以及將優於同業的出餐、送餐效率,做爲競爭優勢來源,是否能建構出明顯的差異化?將是這場數位變革,能否撼動速食店競爭版圖的關鍵。

《商業週刊1839期》